Gestión de Reclamos y Apelaciones

Gestión de Reclamos

Para la gestión de reclamos IBMETRO ha establecido un PROCEDIMIENTO GENERAL- ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
Los reclamos y/o sugerencias pueden ser recibidos en IBMETRO, por cualquiera de los siguientes medios: teléfono, correo electrónico, fax, nota impresa, en forma personal, por el buzón de sugerencias y reclamos, que se encuentra disponible en IBMETRO o por el buzón de sugerencias del sitio web.
Todos los reclamos y/o sugerencias son registrados, los reclamos y/o sugerencias que son recibidos a través de los buzones físicos o sitio web son tratados siempre y cuando se considere la pertinencia de los mismos según el análisis efectuado, estos también deben ser registrados correspondientemente.
En caso que el reclamo y/o sugerencias sea hecho en forma personal, o vía telefónica,  el funcionario que atiende el reclamo, debe registrarlo identificando los datos generales de la empresa, la fecha del reclamo y el detalle del mismo.

En caso de que el reclamo se realice durante el servicio in situ, el receptor deberá informarle al cliente los medios en los cuales él puede presentar su reclamo, o caso contrario informarle al Responsable o Encargado del Sistema de Calidad sobre el reclamo realizado.

Validación del Reclamo

El Responsable de Calidad y/o Encargado de calidad evaluará si el reclamo se encuentra relacionado con las actividades de IBMETRO, o si se trata de una oportunidad de mejora. Para decidir la pertinencia o no del reclamo, se debe reunir y verificar toda la información necesaria consultando con el área técnica respectiva.
Nota.- (aplicable solo a la Dirección Técnica de Acreditación) Cuando sea apropiado, si el reclamo es relativo hacia un OEC acreditado, la DTA se asegura  de que el mismo sea atendido primero por el OEC.
Si el reclamo no procede, el Responsable y/o Encargado de Calidad se comunicara con el cliente, para informarle las razones por las cuales no se demostró la pertinencia del reclamo.

Comunicación al cliente

La comunicación con el cliente se realiza, siempre y cuando se cuente con los datos del cliente. Después de realizada la verificación de las acciones ejecutadas para la atención de un reclamo, el funcionario designado para atender el reclamo, se comunica con el cliente para informarle la solución adoptada y los resultados.
Nota.- Cuando el reclamo ingresa por una nota formal, se debe notificar formalmente la finalización del proceso de tratamiento del reclamo a quien haya presentado el mismo.

Gestión de Apelaciones

Para realizar una apelación, la misma debe ser enviada mediante nota escrita dirigida al Director General Ejecutivo de IBMETRO.
La referencia de la nota debe ser "APELACION AL PROCESO DE ACREDITACION"
En el cuerpo de la nota se debe explicar la causa de apelación.

Contactos
Mayra Gutierrez Alcaraz - Directora Acreditación:
E-mail : mgutierrez@ibmetro.gob.bo
Tel: (+591 2) 2372046 Int.501